Как сделать работу с отзывами эффективнее

По исследованиям портала TripAdvisor 89% потенциальных клиентов принимают решение о покупке товара или услуги основываясь на отзывах. Именно поэтому важно знать, как собрать отзывы клиентов. Без отзывов реальных покупателей ни один интернет-магазин не продержится долго. Даже 10 позитивных откликов могут поднять конверсию и продажи, а всего лишь 1 негативный — убить их на корню. 

Но начнем, пожалуй, с самого простого.

Виды отзывов

Всего их 5:

• Устные

Когда ваш клиент рекомендует вас/вашу компанию кому-то лично, так называемое сарафанное радио.

• Письменные

Самые распространенные. Могут быть на фирменных бланках компаний, так называемые благодарственные и рекомендательные письма. Могут быть написаны от руки (тетрадки, журналы, и тому подобное). Правда доверяют таким все меньше и меньше.

• Фото

Те самые фото довольных клиентов с вашим продуктом. Или просто фото клиентов рядом с письменным отзывом (это самое фото кстати больше придаст правдоподобности любому текстовому отзыву). Подобные фото-отзывы известных людей вы часто можете увидеть в кафе, ресторанах и гостиницах. И делают они это совсем не зря. Как говорится,  “фото отзыв от звезды — +10 к привлекательности заведения”.

• Аудио

Когда клиент записывает свой отзыв на диктофон. Ну или вы звоните ему, беседуете с ним, задаете ему вопросы о товаре/услуге, его удовлетворенности и при всем этом записываете разговор.

• Видео

Больше всего эти данные види отзывов распространены в инфобизнесе.

Немного статистики:

• 8% покупателей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям реальных людей
• 68% заходят в социальные медиа, чтобы прочитать отзывы о продукте или услуге
• 90% признают, что онлайн-отзывы влияют на их решение о покупке
• 72% покупателей решаются на действие после прочтения позитивных отзывов — например, оставляют свои контакты, звонят или кладут товар в корзину
• большинство покупателей в среднем прочитывает 6 отзывов прежде чем принять решение о покупке.

(источники: mergdigital.com, outboundengine.com, brightlocal.com)

Способы: как просто собрать отзывы клиентов

• Попросить лично. Тут думаю все понятно. Просите человека дать вам отзыв в любой удобной форме. Единственная просьба, не нужно навязывать человеку аудио или видео отзыв, если он не хочет. Лучше получить хоть что-то чем ничего.
• Позвонить. И сделать звукозапись разговора. В дальнейшем ее можно залить на soundcloud и выложить на вашем сайте.
• Отправить на электронную почту. Отправьте своим клиентам электронное письмо с просьбой дать отзыв. Чтобы им было проще, пусть просто напишут его ответным письмом.
• Сделать форму на сайте
• Собрать в социальных сетях
• Попросить сделать фото. В вашем заведении, офисе, с товаром. Главное чтобы человек был доволен и улыбался

Подводя итог, отзывы — это всегда хорошо. Особенно если с ними грамотно работать — модерировать, разбираться с негативом, поощрять позитивные и отвечать на вопросы пользователей. О том, как именно это делать, уже написано множество материалов, а мы расскажем, как в несколько кликов собрать отзывы в одном месте вашего интернет-магазина на 1С-Битрикс – специальном форуме.

Пошаговая инструкция на примере нашего решения «Аспро: Маркет»